Lelis Deluque, tiene 57 años, es soldador y tiene un desgaste en sus rodillas que le dificulta caminar. Desde hace ocho años lleva esperando a que lo operen. Durante cinco años estuvo afiliado a Coomeva y desde hace tres años está afiliado a la EPS Sanitas; en todo este tiempo ha solicitado una autorización para la intervención quirúrgica que requiere.
“Vine a poner la queja por el bailoteo en que me tienen. Fui afiliado de Coomeva por cinco años y tras una operación de rodilla me pasé a Sanitas y luego de tres años en esta EPS es la misma cuestión: no me autorizan la operación de mi rodilla. Me comenzó el dolor en una rodilla y ahora tengo las dos afectadas, e incluso eso me está afectando la columna también”, cuenta Lelis.
A Lelis lo han enviado dos veces a un ortopedista en San Juan del Cesar y tres veces a Barranquilla, a una clínica de tercer nivel porque en La Guajira no hacen ese procedimiento. “Ya estoy discapacitado, sentado en mi casa porque ya no puedo caminar. Me han mandado rayos x porque mis rodillas están desgastadas y me produce un intenso dolor”, añade.
Lelis fue uno de los 97 fonsequeros que participaron el pasado 12 de abril en la primera jornada de Supersalud y la Secretaría de Salud para recibir las quejas en atención de salud. Luego de exponer su caso, la EPS Sanitas le envió una orden a su correo electrónico y ahora está a la espera de que le realicen sus exámenes médicos para continuar con el proceso.
¿Qué pasó?
En la jornada estuvieron funcionarios de las EPS Cajacopi, Sanitas, Nueva EPS, Dusakawi, Salud Total, Aic y Familiar de Colombia. Cada usuario dejó sus quejas frente al sistema de salud. Dependiendo del caso, unas iban a Supersalud si el caso era sobre la atención y prestación del servicio y otras a las EPS cuando se trataba de las demoras en los medicamentos o autorizaciones.
En la jornada se recibieron 57 quejas, de las cuales 53 fueron resueltas: Cajacopi 22 quejas, Sanitas 16 y 4 en gestión, Nueva EPS 7, Magisterio 3, Dusakawi 2, Salud Total 1 y a Supersalud 2.
Desde el 4 marzo hay un delegado de Supersalud en Riohacha, La Guajira, para atender y resolver las quejas de los usuarios.
“La Secretaría de Salud y la Defensoría del Pueblo reciben las quejas y hacen un recuento de cuántas quejas están recibiendo en el municipio por mes y qué EPS reciben más quejas. De acuerdo a esto, ellos vieron la necesidad de que Supersalud hiciera esta jornada para brindar un mejor servicio en salud”, comenta Miriam Díaz, referente y apoyo de la oficina de Servicios de Atención a la Comunidad.
Según informa, en el municipio las quejas más comunes son: demoras en autorizaciones, falta de entrega de medicamentos y negación de los viáticos para ir a otros lugares a citas.
El 27 de febrero usuarios de la EPS Sanitas protestaron en las instalaciones del Centro Médico San Agustín para exigir un transporte para pacientes con patologías renales, hepáticos, con cáncer, entre otros diagnósticos. Reclamaban que los horarios con la empresa Brasilia no coincidían con las órdenes de los tratamientos y, a su vez, exigían la devolución de los viáticos.
“Esa empresa suministraba buses a muchos de los pacientes adultos mayores, personas con dificultades de movilidad que no podían subirse a un bus. Los desembolsos de los viáticos quedaron en devolverlos a la mayor brevedad posible, que no han cumplido”, comenta Crispin Vergara, paciente renal. Luego de las protestas, la EPS Sanitas tercerizó la contratación a través de la empresa Cootrasan. Sin embargo, varios pacientes aún están esperando la devolución de los dineros.
Los reclamos de la gente
Una de las quejas más comunes de los usuarios es la demora en la entrega de medicamentos especialmente a pacientes diabéticos y quienes deben ser medicados diariamente.
Paulina Penzo Garcia, una ama de casa de 68 años de edad, hipertensa y con afectaciones en la columna y la rodilla, cuenta que ha tenido varias dificultades para recibir sus medicamentos por parte de la EPS Cajacopi. "Voy donde el médico y me da una medicina por tres meses, me dan a Losartán para la presión, y cuando voy a reclamarlas a la farmacia nunca hay el medicamento o no están completas. No tengo cómo ir a un médico particular y no sé todavía qué tengo en mi rodilla y columna porque no me ha revisado un especialista”, cuenta.
Manuel Gamez es diabético e insulinodependiente desde hace 16 años. Cuenta que tiene dificultades para la entrega de medicamentos, citas médicas y procedimientos quirúrgicos. Ha interpuesto derechos de petición y tutelas ante la Secretaría de Salud y la Supersalud para que le entreguen sus medicamentos y gestionar las autorizaciones. “El 27 de marzo llame a Supersalud desesperado porque van a vencerse nuevamente los papeles para las autorizaciones y los procedimientos que tengo. Me dijeron que si en tres días no me responden volviera a llamar. El 30 volví y llamé a la Supersalud, el 3 o 4 de abril de nuevo sin obtener respuesta”.
“Ellos no son puntuales en la entrega de los medicamentos. Ahora tengo retinopatía diabética , cardiopatía diabética, nefropatía diabética, diagnósticos a causa de la diabetes”, agrega.
Luz María Peralta tiene 74 años de edad, es ama de casa y es paciente diabética desde hace 5 años. Cajacopi no le ha entregado todos sus medicamentos. “Me entregaron las pastillas de la presión, pero no las principales como la lanceta ni la linagliptina. Se me sube la presión y me da taquicardia, por ahora me toca mantenerme con remedios caseros. Hace una semana estuve de nuevo en la farmacia para ver si habían llegado las pastillas y nada. Están esperando a que me muera”, reclama.
"Se me sube la presión y me da taquicardia, por ahora me toca mantenerme con remedios caseros. Hace una semana estuve de nuevo en la farmacia para ver si habían llegado las pastillas y nada. Están esperando a que me muera"
Luz María Peralta, paciente de Cajacopi
Un sistema de salud colapsado
Para José Nicolás Brito, miembro de la Asociación Nacional de Sanitas, el problema con las EPS es que hay pocas instalaciones para la prestación del servicio comparado con la cantidad de usuarios existentes. "Las EPS acá en La Guajira no tienen instalaciones con infraestructuras que atiendan a la gente, se viene violando el derecho del afiliado a ser atendido cómoda y oportunamente. La gente va a buscar una remisión y no se la dan oportunamente, uno se debe levantar desde las tres de la mañana a buscar un turno”, agrega.
Sumado a esto, según cuenta Brito, también hay ausencia de medicamentos en las droguerías y algunos médicos tienen que cambiarlos porque no los cubre el copago. “La persona va con cinco medicamentos y nada más le entregan uno y eso no debe ser así”, puntualiza.
Sobre el reembolso de viáticos por trasladarse a otras ciudades, Brito reclama que “la norma no habla de reembolso sino que las EPS deben ir a buscarlos a su casa, llevarlo al médico y volver a traerlo a su casa. El problema no es solo que no les den la plata, es que no se garantiza el servicio”.
"La norma no habla de reembolso sino que las EPS deben ir a buscarlos a su casa, llevarlo al médico y volver a traerlo a su casa. El problema no es solo que no les den la plata, es que no se garantiza el servicio"
José Nicolás Brito, miembro de la Asociación Nacional de Sanitas
En la Asociación Nacional de Sanitas reciben un promedio de 200 quejas al mes por demoras en las citas, autorizaciones de procedimientos y entrega de medicamentos.
¿Qué dicen las EPS?
Emily de la Cruz, promotora en servicios de la Nueva EPS, comenta que las quejas más comunes son por la falta de atención, pero que están trabajando para solucionarlas. “Ya se le dieron respuesta, de pronto fueron mal direccionados pero es nuestro trabajo solucionarles sus requerimientos”, comenta.
“Los usuarios manifestaron dificultades en la atención de las oficinas. Nos solicitaron otra persona para que apoye a las personas y en estos momentos se está contratando. Estas quejas las llevamos a la empresa para trabajar”, dice Paola Santamaría, asistente de participación Ciudadana de Cajacopi.
Lo que sigue
La Alcaldía organizará más jornadas de atención y la Supersalud invitó a los usuarios a reportar sus quejas. Además, trabajarán en la implementación del Plan de Acción de la Política de Participación Social en Salud para inspeccionar si las EPS tienen buzón de sugerencias y qué procesos le dan a las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y soluciones).
Si tiene una queja sobre el servicio que está recibiendo puede acercarse a la Secretaría de Salud Departamental o comunicarse con la Supersalud a nivel nacional 01 8000 513 700 o en Bogotá al 483 7000 o al 481700. La regional de Supersalud en Riohacha está ubicada en la carrera 15 # 14B-38 o contactarse al 3135782174.
