Nilda Gámez, una mujer de 76 años, permanece sentada bajo una carpa improvisada en el andén del puente El Guanábano. Aunque su rostro refleja el temor que implica participar en una protesta a su edad y con un diagnóstico de hipertensión, la necesidad pesa más que el miedo. Con voz quebrada y temblorosa, denuncia que desde hace meses libra una batalla para que le entreguen los medicamentos que necesita. Esa es la razón por la que hoy está allí.
“Hace un año me dieron una fórmula de seis meses. En enero, febrero y marzo me entregaron los medicamentos, pero las otras tres se perdieron porque hasta con engaños me quitaron la fórmula. Luego me volvieron a dar otra de seis meses y me dijeron que el dispensario en octubre me iba a entregar lo que faltaba, pero nunca cumplieron. Yo tengo todo entutelado, con diez desacatos, y aun así no me han dado nada”, cuenta.
Como Nilda, decenas de usuarios de la EPS Sanitas que viven esta situación a diario, decidieron bloquear el pasado 11 de agosto las dos vías principales que conectan a San Juan del Cesar con la alta Guajira y Valledupar. Le reclamaban al dispensario de medicamentos Suministro y Dotaciones de Colombia S.A. (SyD) la demora en la entrega de fórmulas médicas para pacientes con hipertensión, diabetes y otras patologías.
Durante la protesta, que tuvo como vocero a Elder Granadillo, se convocó a una mesa de diálogo para buscar una solución a la crisis de entrega de medicamentos. Los usuarios insistieron, llenos de sudor y esperanza, en que su lucha no era contra la comunidad, sino por la defensa de su derecho a la salud.
“En el municipio de San Juan y todos sus corregimientos tenemos aproximadamente 15.000 afiliados al sistema subsidiado y al contributivo. Desde que SYD inició a prestar sus servicios, comenzamos a interponer muchas quejas que no fueron atendidas. Por eso hicimos esta protesta”, señala Granadillo.
Desde hace varios meses los usuarios se aglomeran afuera de las instalaciones de SYD con la esperanza de que finalmente les entreguen sus medicamentos. Para hacer la fila madrugan, cancelan otros compromisos y sacrifican sus descansos esperando largos turnos bajo el sol. Pero al final se tienen que ir con las manos vacías.
“Me tienen engañada, me hacen ir a la hora que quieren y nunca me entregan lo que falta. Hace un año que no me dan lo demás. Yo sobrevivo con remedios caseros, con tomitas de orégano, de clavito, de peralejo […] A veces pienso que vivo entre la vida y la muerte; solo me mantiene la fe en Dios”, expresa Nilda Gámez con lágrimas en los ojos.
Gámez asegura que solo recibe carvedilol, omeprazol y ASA, mientras que sus otras medicinas siguen pendientes. A esto se suma que requiere un cateterismo de manera urgente, pero hasta ahora no ha sido autorizado por la EPS.
Un problema que llegó con el cambio del dispensario
En octubre de 2024, el dispensario SYD asumió el contrato con la EPS Sanitas para la entrega de medicamentos a los afiliados de San Juan del Cesar. Hasta entonces, esa tarea estaba en manos del dispensario Éticos, pero, por razones que aún no han sido esclarecidas, se decidió cambiar de operador farmacéutico. Desde ese momento, aseguran los usuarios, el servicio se vino a pique. “Desde que cambió de dispensario eso ha sido un desastre. A mí me ha pasado que llego allí con la fórmula, la entrego y me la devuelven porque no hay el medicamento. Le entregan a uno el pendiente y ni así”, relata Hugues Núñez, usuario de Sanitas.
Nuñez, de 60 años de edad, tiene problemas de azúcar y sufre de presión alta. Por sus condiciones médicas, debería tomar medicamentos dos veces al día, pero desde hace cuatro meses no lo puede hacer: “A veces siento cosas, palpitaciones fuertes en el corazón, se me sube la presión y el azúcar también”.
A eso se suma que no cuenta con los recursos económicos para comprar los medicamentos de manera particular. En su hogar su esposa también tiene quebrantos de salud, está afiliada a Sanitas y ha tenido problemas con la entrega de medicamentos. Y aunque ella sí es pensionada, no les alcanza para comprar los medicamentos de los dos.
Cuando SYD asumió la prestación del servicio, apenas alcanzaba a atender entre 50 y 100 usuarios al día. Los turnos se disputaban como si fueran un bien escaso: había que llegar de madrugada para alcanzar un lugar en la fila. Sin embargo, conseguir el turno no significaba recibir el medicamento. Muchos regresaban a casa con las fórmulas pendientes, que en ocasiones terminaban vencidas. “Yo era uno de los que llegaba a las dos o tres de la madrugada y cuando eran las nueve o diez de la mañana me tocaba irme para mi casa con las fórmulas nuevamente, sin recibir ningún medicamento”, recuerda Núñez.
“Yo era uno de los que llegaba a las dos o tres de la madrugada y cuando eran las nueve o diez de la mañana me tocaba irme para mi casa con las fórmulas nuevamente, sin recibir ningún medicamento"
Hugues Núñez, usuario de Sanitas.
En varias ocasiones, el servicio de entrega de medicamentos colapsó y se presentaron aglomeraciones en el dispensario SYD. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a quejarse en las calles y en la emisora, así como a presentar tutelas a los diferentes entes de control, pero no recibieron respuestas.
“Desde que SYD inició a prestar sus servicios, comenzamos a colocar muchas quejas por la no entrega de los medicamentos. Pusimos quejas a Supersalud, enviamos tutelas, quejas en el Ministerio de Salud, en la oficina de la Secretaría de Salud de acá de San Juan, a la personería, pero nada que se solucionaba el problema”, asegura Elder Granadillo.
Las alertas llegaron a la personería del municipio: “La dispensación de medicamentos en el municipio colapsó completamente porque el dispensario no responde a la demanda de los pacientes. Se tiene un estimado de 15.000 usuarios y tenemos casi el 90 por ciento de usuarios afectados. Es una crisis porque se colapsó la dispensación de medicamentos en el municipio”, comenta Billy Hamilton, personero municipal.
El problema no es nuevo; en diciembre del año pasado, tres meses después de que SYD recibiera el contrato, el servicio ya estaba colapsado por la cantidad de pendientes que tenían con los usuarios. En ese momento, los usuarios se manifestaron también a través de protestas y cierres forzados de las oficinas en enero de este año.
“En esa ocasión Sanitas envió un mensaje diciendo que el dispensario sería cambiado. Y esperando ese cambio, seguíamos asistiendo a buscar nuestros tratamientos y salíamos con los mismos pendientes que ya teníamos. Salíamos con las fórmulas nuevas con pendientes, nos entregaban uno, dos medicamentos. Solo a algunos les entregaban los medicamentos completos”, manifiesta Granadillo.
Los acuerdos después del paro
La protesta terminó en la noche del 11 de agosto, cuando los usuarios de Sanitas levantaron el bloqueo y permitieron el paso por la vía. La decisión se tomó tras una mesa de diálogo en la que participaron representantes de la EPS, el gestor farmacéutico SYD, la Alcaldía municipal, la Personería, la Superintendencia de Salud y voceros de los manifestantes.
El primer acuerdo fue reabrir las oficinas de la EPS (que llevaban 14 días cerradas) y diseñar un plan operativo conjunto entre Sanitas y SYD. En este se debía explicar con detalle a los usuarios y a las autoridades locales cómo se haría la entrega de medicamentos, la forma de resolver el represamiento y la atención de los pendientes. El compromiso incluía una primera revisión del plan 72 horas después del levantamiento de la manifestación.
“Después de las 72 horas, SYD explicó que su principal dificultad es no pertenecer a esas grandes cadenas de farmacias que están conectadas directamente con los fabricantes de medicamentos, lo que les complica la consecución de lo que requieren los afiliados de Sanitas. También reconocieron que su sistema de registro y aprobación para la entrega es lento, y que incluso el servicio de internet con el que trabajan les genera retrasos. Todo eso provoca demoras que terminan en una enorme inconformidad entre los usuarios”, señala Elder Granadillo.
En una segunda mesa de trabajo realizada el 14 de agosto, ambos servidores presentaron su plan operativo, según notificó Arisleydi Córdoba, profesional del área de pqrs de la Secretaría de Salud del municipio. Allí se asumieron los siguientes acuerdos, según datos de la Supersalud:
Por parte de SYD:
- Aumentar cinco nuevos funcionarios en el dispensador de SYD
- Aumentar el stock de medicamentos
- Resolver todas las entregas de julio en adelante, por ellos y las no entregas anteriores por otro operador.
- Las entregas en domicilio se harán en un término de máximo cinco días.
- Las entregas parciales de lo corriente se completan en 48 horas a domicilio.
- Se atenderá por bloques de usuarios para evitar conglomerados y desorden en el orden público, esto hasta ponerse al día.
- En 15 días se hará evaluación de los resultados
Por parte de la EPS Sanitas:
- Si SYD al momento de atender a un usuario no puede suministrar el medicamento requerido, Sanitas se encargaría de transferir la fórmula a uno de sus prestadores (sea CAFAM u otro prestador de servicio de la región) en el transcurso de 5 días hábiles.
Sanitas también puso sobre la mesa la posibilidad de vincular a la droguería Cafam como operador alterno, aunque la propuesta aún no se ha concretado. “El director de la Supersalud en La Guajira les consultó si tenían la capacidad para asumir todos los pendientes, si contaban con los medicamentos que desde hace meses están represados. Esa decisión quedó en manos de Sanitas, Cafam y el director de la Supersalud”, explica Granadillo.
¿Qué dice la gente?
Aunque la manifestación se levantó y las oficinas fueron abiertas, los representantes del paro aseguran que ellos no llegaron a un acuerdo con los prestadores. “Los manifestantes con los que hemos estado reuniéndonos, no llegamos a un acuerdo. Escuchamos las propuestas que tenían SYD y Sanitas y solicitamos cumplimiento”, dice Granadillo.
Muchos usuarios quedaron con un sinsabor y la preocupación de que el plan, nuevamente, no se cumpla. “Les manifestamos que esos planes que estaban proponiendo eran los mismos que habían propuesto en reuniones anteriores y que no tienen credibilidad”, agrega el líder.
Además, los usuarios también cuestionan que Sanitas y SYD hayan decidido, al parecer, no entregar los medicamentos pendientes desde enero hasta mayo. “Les preguntamos cuáles eran las razones jurídicas o administrativas, porque no es responsabilidad del paciente seguir viniendo al dispensario y encontrar siempre lo mismo: que no hay medicamentos. Les pedimos que emitieran un comunicado explicando por qué tomaron esa decisión y, hasta el día de hoy, no hemos visto ningún pronunciamiento”, reclama Granadillo.
Consonante se comunicó con la EPS Sanitas para entender a detalle las razones de las demoras en la entrega de medicamentos, sin embargo la EPS emitió un comunicado general sobre el problema y las acciones que estaban tomando: explicaron que desde 2024 se activó un grupo especializado para hacer seguimiento a las quejas y compromisos del gestor farmacéutico SYD, que la EPS adelanta una revisión del modelo de atención junto con los entes territoriales, y que evalúa la incorporación de un operador alterno para optimizar el servicio. La entidad reiteró que continuará con acciones de seguimiento y correctivos “en beneficio de la salud y bienestar” de sus afiliados.
Por su parte, la empresa SyD aseguró a Consonante que los problemas con la entrega de medicamentos están relacionados con “factores estructurales por fuera de su voluntad operativa”, entre los que mencionaron el desabastecimiento de medicamentos, dificultades logísticas, decisiones comerciales y desequilibrios por la decisión del Gobierno Nacional de no aumentar el valor de la Unidad de Pago por Capitación (UPC), que es el dinero que el gobierno gira a las EPS para cubrir los servicios de salud de los afiliados.
Además, aseguró que entre sus compromisos está:
- Traslado de personal de apoyo desde otras sedes.
- Adopción de horarios extendidos de atención para acelerar la entrega de fórmulas.
- Optimización de procesos internos para responder de manera más eficiente a la demanda local.
- Traslado de medicamentos desde otras sedes para abastecer la dispensa local.
- Disposición de un local adicional para almacenamiento de medicamentos trasladados desde otras ciudades.
- Ampliación en el número de domiciliarios dispuestos para entregar medicamentos pendientes en la casa de los usuarios.
- Realización de compras locales en el canal comercial del municipio, según disponibilidades.
Aseguran que gracias a esos acuerdos entre el viernes 15 de agosto y el miércoles 20 de agosto se atendieron 1.073 usuarios a los que se les dispensaron más de 3.300 medicamentos.
Lo que sigue
Desde el 14 de agosto el dispensario está abierto y los afiliados están asistiendo a reclamar medicamentos. Y aunque algunos logran reclamarlos, otros siguen a la espera de que sus pendientes sean entregados. “Desde el día jueves que comenzó la atención en SYD, viernes, sábado y hasta el martes, todos estos pendientes están siendo tramitados ante Sanitas para que haga su proceso con los demás proveedores. En el transcurso de la otra semana podríamos decir si están cumpliendo o no están cumpliendo”, dice Granadillo.
El superintendente de salud regional, Germán Gonzales Hernandez, dio 15 días hábiles posteriores a la última reunión para que Sanitas y SYD pongan en funcionamiento sus planes de acción con el fin de subsanar la problemática. Pasado ese tiempo evaluarán su efectividad.
Por parte de los usuarios existe la incertidumbre sobre qué va a pasar con la dispensación de los medicamentos, pues en octubre el dispensario SYD termina su contrato con Sanitas.
